Política de reembolso

Última actualización: 12 de octubre de 2026

Devoluciones, retracto y garantía

Queremos que conozcas tus opciones antes de comprar. Esta política no limita los derechos que te reconoce la legislación colombiana.

Cómo solicitar ayuda

Utiliza el formulario de contacto. Indica tu nombre, número de pedido, producto y motivo. Si hay un daño o una diferencia con lo solicitado, puedes adjuntar fotografías para facilitar la revisión. Conserva el comprobante de compra.

Si cambias de opinión

Cuando procede el retracto en una compra a distancia, puedes solicitarlo dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega. Devuelve el producto en las condiciones en que lo recibiste. Los gastos de transporte del retracto corresponden al consumidor.

Existen excepciones legales, entre ellas productos personalizados, perecederos y bienes de uso personal. Revisaremos la naturaleza del artículo en cada caso. Estas excepciones no eliminan la garantía por defectos o falta de conformidad.

Devolución comercial de 30 días

Además de los derechos legales, puedes solicitar una devolución dentro de los 30 días siguientes a la entrega para productos sin uso, completos y con su embalaje y etiquetas. Esta opción comercial no aplica a artículos consumidos, abiertos por razones de higiene, personalizados o perecederos. Para estas devoluciones por cambio de opinión, el transporte corresponde al comprador.

Producto dañado, equivocado o con una falla

Comunícate con nosotros para tramitar la garantía o la solución correspondiente. VELNORA coordinará la revisión y la logística. No debes asumir el transporte cuando corresponda a una garantía o a un error de despacho nuestro. La solución depende del caso y de la ley: reparación, cambio o devolución del dinero.

Cómo devolverlo

Te informaremos por escrito la dirección y las instrucciones para el retorno. La dirección puede variar según el producto y el proveedor; evita enviarlo sin haber recibido esta información.

Reembolsos y compras contraentrega

En un retracto procedente, el reembolso se realiza como máximo dentro de 15 días calendario una vez ejercido el derecho, devuelto el producto y suministrados los datos necesarios. No se sustituye el dinero por bonos sin tu aceptación.

Si pagaste en efectivo al recibir, acordaremos contigo una transferencia a una cuenta o billetera a tu nombre, u otro medio de devolución aceptado por ambas partes. Te confirmaremos el importe y el medio por escrito. Para pagos electrónicos, se utiliza el medio original o el acordado contigo, según corresponda.

Puedes consultar tus derechos en la Superintendencia de Industria y Comercio.